Yapay Zeka çağrı merkezlerini ele geçiriyor

TİGRİS HABER - Tata Consultancy Services CEO’su K. Krithivasan, yakın gelecekte Asya’daki çağrı merkezlerine olan ihtiyacın minimum seviyeye inebileceğini öngörüyor. Gartner araştırması ise 2029 yılına kadar müşteri hizmeti taleplerinin yüzde 80’inin tamamen yapay zekâ tarafından karşılanabileceğini öngörüyor.

AI Ajanları

Bu dönüşümün merkezinde, klasik kurallara dayalı chatbotların ötesine geçebilen ve bağımsız karar verebilen “AI ajanları” bulunuyor. Ancak bu sistemler her zaman sorunsuz çalışmıyor.

Örneğin, BBC’nin haberine göre, kullanıcılar Evri firmasının Ezra adlı chatbot’u ile kargo teslimatı sorununu çözmekte başarısız oldu. Firma, bu duruma rağmen 57 milyon sterlinlik yatırım yaptığını ve sistemin geliştirilmesine devam edeceğini açıkladı. DPD’de ise yapay zeka destekli bir sohbet robotu, kullanıcı küfür edip eleştiri yaptığında tamamen devre dışı bırakıldı. Bu örnekler, şirketlerin marka dili ile gerçek çözüm sağlama arasında hassas bir denge kurması gerektiğini gösteriyor.

Şirketler AI’ya Yatırım Yapıyor, Ama Sonuçlar Karışık

Gartner verilerine göre, müşteri hizmeti yöneticilerinin yüzde 85’i yapay zekâ tabanlı sistemleri test ediyor veya kullanıyor. Ancak yalnızca yüzde 20’si AI’nın beklentileri karşıladığını söylüyor. Analist Emily Potosky, yapay zekânın doğal sohbetler sunabileceğini belirtse de, sistemlerin yanlış veya eski bilgiler verebileceğini vurguluyor. Bu nedenle, kargo ve lojistik gibi sınırlı senaryolarda hâlâ kurallara dayalı chatbotlar etkili.

Salesforce’un dijital şefi Joe Inzerillo, çağrı merkezlerinin yapay zekânın eğitimi için ideal ortam sunduğunu belirtiyor. Salesforce’un AI destekli platformu AgentForce, F1, Prudential, OpenTable ve Reddit gibi büyük firmalar tarafından kullanılıyor. Inzerillo, AI’nın insanlara göre daha yüksek müşteri memnuniyeti ve 100 milyon dolarlık maliyet tasarrufu sağladığını ifade ediyor. Ancak dönüşüm nedeniyle işten çıkarılan 4 bin çalışanın çoğu başka departmanlara kaydırıldı.

İnsan Empatisi Hâlâ Önemli

Buna rağmen bazı uzmanlar, yapay zekânın insan empatisini tam anlamıyla yakalayamayacağını düşünüyor. QStory CEO’su Fiona Coleman, “Bazen gerçekten bir insanla konuşmak isterim” diyerek, duygusal temasın hâlâ vazgeçilmez olduğunu vurguluyor. Özellikle borç, yas gibi hassas konular için AI’nın empati sunup sunamayacağı hâlâ tartışma konusu. (Haber Merkezi)